(Y así, y todo, muchas empresas aún no lo tienen)
CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es un software que permite centralizar la información de los clientes de una empresa en una única base de datos donde además de los datos de contacto se registran las interacciones que esa persona tuvo con la organización: compras, consultas, comunicaciones mantenidas con vendedores, etc.
Es una forma de guardar, compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Y tenerlo es fundamental, porque también permite segmentar y realizar diversas ofertas a personas que integran grupos con características similares: compraron tal producto, hace más de un año que no compran, etc.
¿Por qué entonces es antiguo tener un CRM?
Porque los CRM fueron concebidos como un lugar donde guardar información y acudir a ella en caso necesario, pero el acudir a ella depende de los gestores del CRM, habitualmente el área de ventas de una organización. Sin embargo hoy existen sistema de Marketing Automation cuyo uso es exponencialmente superior para la organización. El Marketing Automatizado no es reactivo sino PROACTIVO, ejecuta acciones en base a información que recibe a través de reglas predefinidas que pueden ser tan simples como enviar un mensaje de cumpleaños a una persona, o mejor aún, un cupón de oferta una semana anterior al mismo; sino que pueden enviar un cupón de descuento con una oferta cruzada con un artículo que compró una persona (y esto puede hacerlo a cada minuto o segundo con una oferta diferente para cada persona que pasó por nuestra web) sino también detectar que alguien que está navegando en nuestro sitio no nos ha dado aún información sobre su cumpleaños y pedírsela mediante un pop-up divertido por ejemplo.