(Y así, y todo, muchas empresas aún no lo tienen)
CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es un software que permite centralizar la información de los clientes de una empresa en una única base de datos donde además de los datos de contacto se registran las interacciones que esa persona tuvo con la organización: compras, consultas, comunicaciones mantenidas con vendedores, etc.
Es una forma de guardar, compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Y tenerlo es fundamental, porque también permite segmentar y realizar diversas ofertas a personas que integran grupos con características similares: compraron tal producto, hace más de un año que no compran, etc.
¿Por qué entonces es antiguo tener un CRM?
Porque los CRM fueron concebidos como un lugar donde guardar información y acudir a ella en caso necesario, pero el acudir a ella depende de los gestores del CRM, habitualmente el área de ventas de una organización. Sin embargo hoy existen sistema de Marketing Automation cuyo uso es exponencialmente superior para la organización. El Marketing Automatizado no es reactivo sino PROACTIVO, ejecuta acciones en base a información que recibe a través de reglas predefinidas que pueden ser tan simples como enviar un mensaje de cumpleaños a una persona, o mejor aún, un cupón de oferta una semana anterior al mismo; sino que pueden enviar un cupón de descuento con una oferta cruzada con un artículo que compró una persona (y esto puede hacerlo a cada minuto o segundo con una oferta diferente para cada persona que pasó por nuestra web) sino también detectar que alguien que está navegando en nuestro sitio no nos ha dado aún información sobre su cumpleaños y pedírsela mediante un pop-up divertido por ejemplo.
¿En qué consiste entonces el Marketing Automatizado?
El Marketing Automatizado es un software que funciona en la nube, que se paga en forma mensual, con precios variables según la cantidad de contactos que posea una organización y que mediante Ciencias de Datos (Data Science) + Machine Learning ejecuta acciones diferentes y personalizadas dirigidas a los diferentes públicos de forma de maximizar el cumplimiento de los objetivos de una organización (ventas, donantes, suscriptores, votos, etc.)
Para muestra, bastan algunos datos.
La siguiente imagen muestra cómo aumenta la apertura de mails cuando pasamos de una base de datos genérica, a una segmentada, y por último a una personalizada. En el caso de los mails personalizados en este estudio realizado por Sales Manago, hay un OR (Open Rate) de 44,32% versus 8,93% y una cantidad de clics en el mail (CTR) que pasa de 1,84 a 18,01%.
Algunas cosas interesantes que podes hacer con un sistema de Marketing Automatizado
1.Segmentación automática e inteligente: Por ejemplo crear en forma automática grupos de personas que no compran hace 3 meses, que no entran a mi web hace 5 meses, que sólo generan tickets de compra de menos de U$S 100, o de más de U$S 500, o que compraron 6 veces en el último año, o que abrieron todos mis mails o no abrieron ninguno, o abrieron pero nunca clickearon en ellos, etc. etc. etc. Estos grupos comportamentales podés utilizarlos para enviarles algún tipo de información vía mail, sms o WhatsApp o para crear una audiencia customizada para utilizar en Facebook o Google.
2.Personalización de la web y de los mensajes. Podés elegir qué información querés que vea una persona según algunas de las variables de comportamiento. Por ejemplo recomendarles productos más caros a personas que invierten más y ofertas de sale a quienes invierten menos, o productos relacionados a los que compraron. De hecho un buen sistema es generar una combinación que contemple: Distancia, frecuencia y monto. Distancia se refiere al tiempo que hace que una persona no compra, frecuencia es la cantidad de veces que lo hace en un período de tiempo, y monto se refiere a la inversión que realiza la persona en nuestro sitio. Y ahí depende obviamente de la categoría en que estamos; qué decisiones tomamos para generar las reglas que mejor funcionan.
3.Envío de alertas predefinidas «always on». Por ejemplo una semana antes de que se venza la garantía de un producto, o cuando se detecta un caso de carrito abandonado, o un producto que está en la «wish list» y que baja de precio.
4.Alertas al equipo de ventas cuando una persona estuvo navegando en nuestra web en tal sección o más de tantos minutos, para que inicien una acción personalizada.
¿Para qué tipo de organizaciones aplica?
En esta nota me referí sobre todo a casos de e-commerce pero también el Marketing Automatizado funciona en forma súper eficiente para casos de B2B, centros educativos, campañas políticas o de recaudación de fondos, etc. Los sistemas más modernos incluso se conectan con Beacon ubicados en los locales físicos para integrar más fácilmente la data omnicanal.
